Informations légales

Accord de niveau de service

L’engagement de disponibilité, les modalités de maintenance et de support, et les crédits de service applicables.

Annexe aux Conditions Générales de Vente et d’Utilisation de la plateforme Orbit - SECALYS

Version 1.0 - En vigueur au 08/08/2026

ARTICLE 1 - OBJET

1.1. Le présent Accord de niveau de service (ci-après le « SLA ») définit l’engagement de disponibilité de la plateforme Orbit, les modalités de maintenance et de support, ainsi que le régime de crédits de service applicable en cas de non-atteinte de l’engagement.

1.2. Le SLA fait partie intégrante du contrat et complète les Conditions Générales de Vente et d’Utilisation de la plateforme Orbit (les « CGV »). Les termes définis dans les CGV conservent leur sens dans le présent SLA. En cas de contradiction, les CGV prévalent, sauf sur les seuls engagements de niveau de service, régis par le présent SLA.

ARTICLE 2 - DÉFINITIONS

Période de mesure : le mois calendaire.
Minutes Totales : le nombre total de minutes de la Période de mesure.
Indisponibilité : période continue pendant laquelle la fonction d’authentification d’Orbit est inaccessible ou ne répond pas, empêchant l’ensemble des Utilisateurs du Client de s’authentifier, pour une cause imputable à Secalys, constatée par les dispositifs de supervision de Secalys ou signalée par le Client.
Minutes d’Indisponibilité : le cumul des minutes d’Indisponibilité sur la Période de mesure, déduction faite des périodes exclues à l’article 6.
Maintenance planifiée : opération de maintenance programmée et annoncée dans les conditions de l’article 4.
Crédit de service : compensation forfaitaire exprimée en pourcentage du montant mensuel de l’abonnement de l’Entité concernée, accordée dans les conditions de l’article 8.

ARTICLE 3 - ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ

3.1. Secalys s’engage à un taux de disponibilité mensuel de la fonction d’authentification d’Orbit de 99,5 %.

3.2. Le taux de disponibilité mensuel se calcule comme suit :

Disponibilité (%) = (Minutes Totales − Minutes d’Indisponibilité) / Minutes Totales × 100

3.3. L’engagement porte sur la disponibilité de la fonction d’authentification d’Orbit, porte d’entrée de la Suite. La disponibilité des applications de la Suite (SHIELD, PULSE, PILOT, ALIVE) peut faire l’objet d’engagements spécifiques précisés au Bon de commande ; à défaut, elles bénéficient du présent engagement pour la seule part imputable à Orbit.

3.4. L’engagement de disponibilité constitue une obligation de moyens renforcée ; le remède du Client en cas de non-atteinte est régi exclusivement par l’article 8.

ARTICLE 4 - MAINTENANCE PLANIFIÉE

4.1. Secalys peut réaliser des opérations de maintenance planifiée, de préférence sur des plages de faible activité. Sauf urgence, Secalys en informe le Client avec un préavis raisonnable d’au moins quarante-huit (48) heures.

4.2. Les périodes de maintenance planifiée annoncées ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité et ne donnent pas droit à crédit de service.

4.3. Secalys peut réaliser une maintenance d’urgence, sans préavis, lorsque la sécurité, l’intégrité ou la stabilité des Services l’exige ; elle en informe le Client dans les meilleurs délais.

ARTICLE 5 - SAUVEGARDES ET OBJECTIFS DE REPRISE

5.1. Sauvegardes. Les données de production font l’objet de sauvegardes automatisées quotidiennes, conservées trente (30) jours, stockées sur une infrastructure distincte de celle de production et localisées dans l’Union européenne. Les procédures de restauration font l’objet de tests périodiques.

5.2. Objectifs de reprise. En cas de sinistre entrainant une perte, une altération ou une indisponibilité des données de production, Secalys retient les objectifs suivants :

RPO (perte de données maximale admissible) : vingt-quatre (24) heures ;
RTO (délai de remise en service visé) : huit (8) heures ouvrées à compter de la qualification du sinistre par Secalys.

5.3. Nature de l’engagement. Les objectifs du présent article constituent une obligation de moyens. Ils portent sur la plateforme Orbit et sur les Données Client qu’elle héberge ; ils ne couvrent pas les données que le Client conserve ou traite hors des Services.

5.4. Restauration à la demande du Client. Une restauration rendue nécessaire par une suppression ou une altération imputable au Client ou à l’un de ses Utilisateurs peut être réalisée par Secalys, dans la limite des sauvegardes disponibles, le cas échéant à titre onéreux.

ARTICLE 6 - EXCLUSIONS

Ne constituent pas une Indisponibilité imputable à Secalys et sont exclues du calcul :

la maintenance planifiée et la maintenance d’urgence (article 4) ;
les cas de force majeure au sens des CGV ;
les faits du Client ou d’un de ses Utilisateurs, une configuration erronée de sa part, ou l’usage non conforme des Services ;
les défaillances des équipements, logiciels, réseaux ou fournisseurs d’accès du Client, ainsi que de tout élément hors du périmètre contrôlé par Secalys ;
la suspension des Services exercée conformément aux CGV (notamment défaut de paiement ou violation de la politique d’usage acceptable) ;
les fonctionnalités en version bêta, aperçu ou pré-version, exclues de tout engagement ;
les indisponibilités résultant d’une instruction ou d’une demande expresse du Client.

ARTICLE 7 - SUPPORT

7.1. Canaux et horaires. Le support est joignable via l’adresse contact@secalys.fr, aux horaires suivants : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (Europe/Paris), hors jours fériés légaux en France. Les modalités d’un support étendu peuvent être précisées au Bon de commande.

7.2. Niveaux de gravité et objectifs de traitement. À la déclaration d’un incident, Secalys s’efforce de respecter les objectifs suivants, entendus comme des objectifs de prise en compte et de rétablissement (obligation de moyens) :

Gravité	Définition	Objectif de prise en compte	Objectif de rétablissement / contournement
S1 - Critique	Indisponibilité totale de l’authentification ; aucun Utilisateur ne peut se connecter	1 heure ouvrée	4 heures ouvrées
S2 - Majeure	Fonctionnalité essentielle fortement dégradée, sans contournement	4 heures ouvrées	1 jour ouvré
S3 - Mineure	Dysfonctionnement à impact limité, contournement possible	1 jour ouvré	5 jours ouvrés
S4 - Demande	Question, demande d’information ou d’évolution	2 jours ouvrés	Selon planification

7.3. Le Client concourt à la qualification et à la résolution des incidents en fournissant les éléments de diagnostic nécessaires (description, horodatage, identifiants de corrélation, périmètre affecté).

ARTICLE 8 - CRÉDITS DE SERVICE

8.1. Barème. En cas de non-atteinte du taux de disponibilité mensuel engagé, le Client bénéficie, sur demande dans les conditions de l’article 8.4, d’un crédit de service calculé en pourcentage du montant hors taxes de l’abonnement mensuel de l’Entité concernée, selon le barème suivant :

Taux de disponibilité mensuel constaté	Crédit de service
Inférieur à 99,5 % et supérieur ou égal à 99,0 %	5 %
Inférieur à 99,0 % et supérieur ou égal à 95,0 %	10 %
Inférieur à 95,0 %	20 %

8.2. Plafond. Le montant cumulé des crédits de service accordés au titre d’une même Période de mesure ne peut excéder 30 % du montant hors taxes de l’abonnement mensuel de l’Entité concernée.

8.3. Nature du crédit. Les crédits de service prennent la forme d’un avoir imputable sur une facture ultérieure. Ils ne donnent lieu à aucun remboursement en numéraire et ne sont dus que si le compte du Client est à jour de ses paiements.

8.4. Procédure. Pour bénéficier d’un crédit, le Client en fait la demande écrite au support dans un délai de trente (30) jours à compter de la fin de la Période de mesure concernée, en précisant les dates et heures d’Indisponibilité alléguées. Passé ce délai, la demande est forclose. Les données de supervision de Secalys font foi pour le calcul, sauf preuve contraire.

8.5. Remède exclusif. Conformément aux CGV, les crédits de service prévus au présent article constituent le remède unique, forfaitaire et exclusif du Client en cas de non-atteinte de l’engagement de disponibilité, à l’exclusion de toute autre indemnité de ce chef. Cette stipulation ne s’applique pas aux cas dans lesquels les CGV écartent la limitation de responsabilité (notamment dol, faute lourde, atteinte aux personnes).

ARTICLE 9 - RÉVISION DU SLA

Secalys peut faire évoluer le présent SLA dans les conditions de modification prévues par les CGV. Les engagements en vigueur sont ceux applicables à la Période de mesure considérée.

Document établi le 08/08/2026 - SECALYS - SLA Version 1.0.